Сметанина М. В., Слукина А. С. Информационная безопасность в ресторанном сервисе

 

Обеспечение информационной безопасности в сфере гостеприимства – одна из потребностей современного гостя, требующая построения особой сервисной, клиентской политики предприятий, позволяющей исключить риски и угрозы комфортного пребывания гостя.

Цель каждого предпринимателя – привлечь как можно больше посетителей. Для этого необходимо обеспечить полный и всесторонний контроль качества услуг, предоставляемых организацией. При этом гость должен непосредственно принимать участие в оценке качества и контроле над ним. Предприятию также необходимо создать систему самоконтроля персонала, а в создании критериев качества должен участвовать и сам персонал.

Качество – это полное удовлетворение потребностей и запросов гостей относительно собственного комфорта [3]. Комфорт – это условия жизни, пребывания, обстановка, обеспечивающие удобство, спокойствие и уют [4].

Какие действия должен предпринять менеджер для того, чтобы создать тот самый уют и спокойствие, чтобы каждому гостю было комфортно, как у себя дома, и он мог бы удовлетворить свои потребности и запросы? В первую очередь, он должен уделить внимание обеспечению гостей сведениями, которые являются для них наиболее важными. Кроме того, информация должна выражать соответствие потребностям, запросам.

Создание информационного комфорта должно начинаться с того, насколько полную информацию о предприятии и его услугах гость может получить еще до посещения. Здесь очень важно наличие различных фотографий с внутренним дизайном помещений, список предоставляемых услуг и их стоимость. Не менее важно и то, чтобы гость имел доступ к данной информации, которая бы удовлетворяла все его запросы. Предприятию, кроме обыденных способов подачи информации, таких как различные каталоги, журналы, рекламы и листовки, необходимо иметь собственный сайт в Интернете, заходя в который гость сможет получить множество полезной для себя информации, а также возможность сравнить с другими заведениями. Также сайт должен позволять виртуально пройтись по залам ресторана, ознакомиться с меню и т. д. В качестве примера можно привести одно из самых оригинальных заведений города Екатеринбурга – семейный ресторан «На Кухне» (ул. Радищева, 20), создавший сайт, соответствующий всем вышеупомянутым критериям.

Информационная безопасность гостя [1] – это защищенность информации от случайных или преднамеренных воздействий естественного или искусственного характера, чреватых нанесением ущерба владельцам или пользователям информации. Субъект информационных отношений может пострадать от поломки системы, которая вызвала перерыв в обслуживании клиентов. Понятие информационной безопасности формирует также понятие информационного комфорта.

Информационный комфорт гостя задается уровнем компетентности персонала и содержит в себе два дополнительных параметра:

- информированность персонала, который должен быть готов ответить на любой вопрос гостя;

- систему пиктограмм, которая призвана помочь гостю ориентироваться в стенах ресторана. Очень важно, чтобы пиктограммы хорошо узнавались любым гостем и соответствовали международной системе «Хотрек» [2] (конфедерация национальных гостиниц и ресторанов Европейского союза), которая признана во всем мире.

В ресторане «На Кухне» каждый гость может погрузиться в атмосферу домашнего уюта и чувствовать себя как дома, ведь весь ресторан разделен на зоны в виде кухонь, которые изолированы друг от друга. Просмотрев несколько отзывов[19], мы пришли к выводу, что такой интерьер устраивает далеко не каждого, так как человек сбегает из домашней обстановки и хочет погрузиться в другую атмосферу, а попадает на ту же самую кухню.

Что касается персонала и обслуживания, то тут никаких претензий нет ни в Интернете, ни в книге жалоб, а вот про еду такого не скажешь. Здесь много отрицательных моментов: во-первых, порции не устраивают гостей (они слишком маленькие), но если посмотреть с другой стороны, в этом ресторане небольшие цены, соответственно и порции маленькие. Во-вторых, в книге жалоб есть отзывы, в которых написано, что в еде есть посторонние вещи (волосы, нитки и т. д.).

В заключение можно сказать, что информационный комфорт и безопасность очень важны во всех организациях, и пункты общественного питания не исключение. Обратимся к нашему ресторану: информационный комфорт есть, но он требует усовершенствования. Мы думаем, что если лучше поработать над рекламой и сайтом, то ресторан будет пользоваться большой популярностью.

 

Литература

 

1.     Асаул А. Н. Организация предпринимательской деятельности : учебник. – СПб. : АНО ИПЭВ, 2009. – С. 336.

2.     Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма : справочник. – М., 2003. – С. 368.

3.     Управление качеством в сфере услуг // Деловой мир : [cайт]. – URL: http: //delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10534.

4.     Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка. – URL: http://enc-dic.com/ozhegov/Komfort-12784.html

5.     Зорин И. В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности. – Гл. 7 : Обеспечение качества туристского продукта // Все о туризме – туристическая библиотека : [cайт]. – URL: http://tourlib.net/books_tourism/zorin07.htm

 

 

ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ТУРИЗМА


© НОУВПО Гуманитарный университет, 2014 № гос. регистрации 0321501928