Безопасность организации во
многом зависит от качеств и качества персонала: профессионально состоявшиеся,
зрелые и удовлетворенные трудом, организацией и профессией сотрудники лояльны к компании,
разделяют ее ценности и ощущают принадлежность к ней. В сфере сервиса
персонал – ключевой ресурс. В точках контакта с клиентом персонал
осознанно либо неосознанно транслирует отношение к организации, влияя на степень
удовлетворенности клиентов. О. Т. Лойко определяет сервисную деятельность
как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение
потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или
организациями [3]. Однако сфера
сервиса предполагает, прежде всего, не удовлетворение потребностей, а
предоставление услуг.
Главным в сфере сервиса всегда
остается человеческий фактор: работники сферы сервиса должны располагать
высоким уровнем знаний в области предоставления услуг, быть сторонниками
этических принципов и эмоционально уравновешенными людьми. Сфера сервиса
представляет собой связующее звено между общественным производством,
обособляющимся от человека, и самим человеком со стороны его индивидуальных
запросов и потребностей. В этом смысле сферу сервиса, направленную на оказание
услуг населению, следует отличать от сферы услуг, обслуживающих материальное
производство.
Авторы выделяют отличительные
черты сферы услуг [5]:
-
неосязаемость: нельзя «проверить на зуб» тренинг,
работу страховой компании, профессионализм репетитора до того, как вам данную
услугу оказали;
-
неотделимость от человека, ее оказывающего:
вам не все равно, кто именно будет делать вам массаж или обслуживать в кафе,
ибо качество сервиса зависит от конкретного человека;
-
одновременность производства и потребления:
услуга производится именно в тот момент, когда она оказывается. Если товар –
результат деятельности производителя, то услуга оказывается потребителю в прямом
взаимодействии с ним;
-
несохранимость: из-за того, что услуги (пусть
даже одни и те же) оказывают различные люди, находящиеся в разном душевном
состоянии и настроении, услугу характеризует возможное непостоянство качества;
-
невозможность передать услугу в собственность:
заплатив за тренинг, мы покупаем его как процесс прохождения нашими
сотрудниками обучения, но не сам сценарий проведения.
Также можно
выделить ключевые факторы, неучет которых в процессе оказания сервисной
деятельности может привести работу по оказанию услуги к негативным
последствиям:
1. Люди (в лице
сотрудников, взаимодействующих с клиентами – промежуточными
или конечными потребителями), являющиеся обязательным элементом услуги.
2. Процессы,
связанные с оказанием услуг.
3. Баланс между
регламентом и индивидуальным подходом, технологией и клиентоориентированностью.
Например, фраза страховщика «Да, по правилам у нас принята предоплата, но для
вас, как любимого клиента, мы немного нарушим алгоритм» значительно улучшает
отношения и становится «пропуском» к сердцу лояльного клиента.
4. Прямые факторы,
обеспечивающие максимальную материализацию услуги.
5. Окружение.
Поскольку услуга до момента ее оказания неосязаема, ее необходимо
материализовать, например уделять особое внимание «деталям» – расположению
офиса, интерьерам, выпуску красивых брошюр и сертификатов.
Сотрудники сферы
сервиса должны иметь специфические компетенции, особо востребованные в современную
эпоху.
Профессионально
подготовленный специалист в сфере сервиса, особенно специалист по управлению
персоналом, должен обладать четкими личными ценностями и разумными личными
целями; именно это крайне важно для успеха в деловой деятельности, карьере
и личной жизни.
В
качестве важнейших факторов успеха в деятельности специалиста по сервису
исследователи выделяют: желание и интерес человека заниматься сервисом; умение
работать с людьми, умение общаться, взаимодействовать, убеждать, влиять на людей
(коммуникативные качества); гибкость, нестандартность, оригинальность мышления,
способность находить нетривиальные решения; оптимальное сочетание раскованности
и ответственности в характере; способность предвидеть будущее развитие событий,
предвидеть последствия решений, интуиция; высокая профессиональная
компетентность и специальная подготовка [6].
Нормы служебной этики работников сервисной деятельности
предполагают сформированность у специалиста, а главное – умение демонстрировать
внимательность и вежливость, выдержку, терпение, умение владеть собой,
достойные манеры и культуру речи, развитый вербальный аппарат, способность
избегать конфликтных ситуаций либо успешно разрешать их, соблюдая интересы
обеих сторон. Эти требования определяют критерии профпригодности личности к
работе в сфере сервиса.
В рамках профессионального движения человека «внутри»
сервисной деятельности можно выделить несколько траекторий. Это восходящее
профессиональное развитие – карьера через специализацию, или
транс-профессионализация (экстенсивный путь развития, овладение другими
областями человеческого опыта, связанное, скорее, с расширением
инструментария и областей деятельности), состояние профессионального кризиса,
профессиональная инволюция.
Негативные сценарии профессиональной жизни человека
спровоцированы противоречивыми (амбивалетными) тенденциями сервисной деятельности,
тем самым «человеческим фактором», например: необходимость развиваться в
профессии – и узкие эталоны профессионального сервисного поведения; несовпадение
объективных результатов сервиса и их «психологической цены»; несовпадение
предметных сервисных, социальных эталонов, норм труда с индивидуальными
нормами и критериями; несогласованность становления разных видов компетентности
– специальной, социальной, личностной, индивидуальной, например,
профессиональная компетентность может сильно опережать личностную и др.;
несогласованность «ценностного отношения к себе в труде и к труду в себе»
(сравните: «любить искусство в себе или себя в искусстве»). «Неучет
подобных противоречивых тенденций в развитии отдельного человека может привести
к профессиональным кризисам, сбоям, остановкам в развитии, – отмечает А. К. Маркова.
– Каждому человеку также желательно осознавать противоречия, рассогласования в
своем профессиональном развитии, чтобы вовремя найти из них конструктивный
выход» [4. С. 262].
В процессе профессионального
продвижения специалиста в сфере сервиса могут «подстерегать» такие ловушки, как
кризисы, эмоциональное выгорание и др.
Профессиональные деструкции – это постепенно
накопившиеся изменения сложившейся структуры деятельности и личности, негативно
сказывающиеся на продуктивности труда и взаимодействии с другими
участниками этого процесса, а также на развитии самой личности [2. С. 149].
Определим основные тенденции развития
профессиональных деструкций, характерных для человека в сервисной деятельности.
Это замедление и «застревание» в своем развитии, дезинтеграция
профессионального самосознания и нереалистичные цели, ложные смыслы труда;
низкая профессиональная мобильность и дезадаптация, вызванная неумением
приспособиться к изменившимся условиям; отрицательное отношение к предмету
труда; рассогласованность отдельных звеньев профессионального развития
(например, мотивация к профессиональному труду есть, но мешает отсутствие
целостного профессионального сознания), сворачивание профессиональных
компетенций и далее – искажение профессионального развития, появление ранее
отсутствовавших негативных качеств, отклонения от социальных и индивидуальных
норм профессионального развития, меняющих профиль личности; появление
деформаций личности (например, эмоционального истощения и выгорания, а также
ущербной профессиональной позиции).
У сотрудников сферы сервиса профессиональные
деструкции могут проявляться на уровне общепрофессиональных деструкций,
специальных, профессионально-типологических деструкций, обусловленных
наложением индивидуально-психологических особенностей личности на
психологическую структуру профессиональной деятельности и индивидуальные
деформации, когда отдельные профессионально важные качества чрезмерно
развиваются, что приводит к возникновению сверхкачеств или акцентуаций [4].
Следствием всех этих деформаций являются
психическая напряженность, конфликты, кризисы, снижение продуктивности профессиональной
деятельности личности, неудовлетворенность жизнью и социальным окружением, т. е.
такие конструкты, которые мешают человеку работать в сервисной деятельности.
Если профилактики проведено не было и профессиональные деструкции у специалиста
уже явно выражены, необходима профессиональная реабилитация.
К мерам профессиональной реабилитации можно
отнести социально-психологические тренинги, которые учат эффективно
взаимодействовать с окружающими людьми в системе межличностных отношений,
ориентироваться в социальных ситуациях, правильно определять личностные
особенности и эмоциональные состояния других людей, выбирать адекватные способы
обращения с ними и реализовывать эти способы в процессе взаимодействия, проведение диагностики профессиональных
деформаций и рефлексия профессиональной
биографии; разработку альтернативных сценариев дальнейшего личностного и
профессионального роста; разработку стратегии
преодоления профессиональных деструкций, овладение приемами, способами саморегуляции эмоционально-волевой
сферы и самокоррекции профессиональных деформаций. Конструктивной мерой оказывается также участие в соревнованиях,
выставках, конкурсах или иных смотрах профессиональных достижений.
1.
Зеер Э. Ф. Психология профессий. – М. : Академический проект,
2008. – 336 с.
2.
Зеер Э. Ф., Сыманюк Э. Э. Психология профессиональных деструкций :
учеб. пособие для вузов. – М. : Академический проект : Деловая книга, 2005. –
239 с.
3.
Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие. – Томск : ТПУ,
2002. – 160 с.
4.
Маркова А. К. Психология профессионализма. – М. : Международный
гуманитарный фонд «Знание», 1996. – 312 с.
5.
Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса : учеб. пособие. – М. :
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 248 с.
6.
Чекмарева Г. В. Сервисная деятельность. – Новосибирск : Изд-во
НГТУ, 2006. – 152 с.
КАДРОВАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ: ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА И ОРГАНИЗАЦИИ