Тенденция к переходу в онлайн-режим большинства
общественных сфер жизнедеятельности обусловливает наличие огромного количества
серверов для хранения и обработки данных. И некоторую часть личной
конфиденциальной информации, в силу времени и развития технологий, человек
сейчас доверяет различным организациям с их онлайн-представительствами. Но,
доверив компании личные данные, человек не может быть застрахован от потери
конфиденциальности.
Потеря конфиденциальности – это относительно
новая проблема, масштабы которой мы еще не осознали. Однако участившиеся
скандалы и громкие дела, связанные с ней, заставляют задуматься о последствиях
онлайн-контактов в общественной жизни. Очевидной угрозой являются не только
манипуляции с общедоступной информацией, но и новые виды преступности,
ставшие возможными благодаря доступу к конфиденциальным данным клиентских
баз компаний. Примером тому могут послужить две громкие утечки 2014 года.
Это утечка фотографий более чем у 60 знаменитостей и утечка более 11 млн
паролей от аккаунтов «Яндекс. Почта», «Mail.ru» и «Gmail». Ответственность
перед клиентами, общественностью и инвесторами в таких кризисных ситуациях
ложится не на хакеров и распространителей данных, она ложится на компании.
Как уже упоминалось ранее никто не застрахован от утечек, это значит, что
любая компания должна иметь для такого кризиса определенный план действий.
На международной конференции по антикризисным
коммуникациям, которая проходила в Лондоне в апреле 2009 года, были
презентованы так называемые «золотые правила антикризисных коммуникаций». В авторизованном
переводе А. Чумикова правила гласят, что важно не отрицать и не скрывать
то, что не может отрицаться или быть скрыто. Признание ошибок увеличит
доверие и поможет компании избежать будущего кризиса. В условиях нашего
дигитального мира правда, в конечном счете, все равно станет известной.
Быстрая реакция – ключевой момент в стратегии кризисных коммуникаций.
Превентивный рассказ о кризисной ситуации вместе с представлением
усилий по решению возникших проблем – путь к снижению критики со стороны
СМИ. Журналист для компании не является ни «персоной нон грата», ни коллегой,
на которого можно положиться. Необходимо быть открытым и надежным
источником, но поддерживать дистанцию. Все оперативные решения компании
должны приниматься с опорой на долгосрочную стратегию. Правила
поведения в кризисной ситуации часто зависят от самой ситуации,
потому варьируются от стратегии «нападения» или поиска компромисса до полного
игнорирования конфликта. Поиски консенсуса, единого и полностью совпадающего
мнения по проблеме, на практике чаще всего невозможны. Требуется выиграть
дискуссию, доказывая, что ситуация не всегда такова, какой кажется на первый
взгляд. Каждая из значимых аудиторий, будь то персонал, клиенты или акционеры,
должна получить свое сообщение. Адекватная обратная связь с ключевыми
аудиториями поможет построить эффективную систему управления коммуникационными
каналами. Потому необходимо работать как с лояльными аудиториями, так и с «оппозицией».
Важно никогда не прекращать мониторинга проблем, анализировать с его
помощью принятые решения и корректировать предстоящие [10].
Рассмотрим, какие действия компании
предприняли. С первых часов «Яндекс», «Mail.ru» и «Google» не отрицали произошедшей утечки паролей с аккаунтами.
Компании заявляли о случившемся инциденте открыто, призывали пользователей
проверять свои аккаунты на специальных сайтах или же просто менять пароли.
Все три компании придерживались одной версии, озвученной «Яндексом»: «О 85 %
скомпрометированных аккаунтов из этой базы нам уже было известно через анализ их поведения или другими
способами. Мы предупреждали их владельцев
и отправили их на смену пароля, но они этого не сделали. Это означает, что
такие аккаунты, скорее всего, заброшены либо созданы роботами» [6]. Таким образом
новость об «утечке паролей» в заголовках статей стала новостью «об утечке
85 % устаревших аккаунтов». Ни одна из организаций своей вины в произошедшем
не видела, пример – официальное заявление представителей «Яндекса»,
которое цитировалось ранее: «Речь не идет о взломе “Яндекса” – данные стали
известны злоумышленникам в результате вирусной активности на зараженных
компьютерах некоторых пользователей или фишинга. Это не целенаправленная
атака, а результат сбора скомпрометированных аккаунтов в течение
длительного периода времени» [6]. Большинство пользователей начали оперативно проводить
собственные расследования, доказывающие правоту аргументов всех трех компаний.
Всевозможные таблицы самых популярных паролей наглядно иллюстрировали
примитивные комбинации и сомнительность взломанных аккаунтов; таким образом,
вина легла не столько на «Яндекс», «Mail.ru» и «Google», сколько на самих неграмотных пользователей. Официальный
комментарий «Mail.Ru Group»: «К сожалению, случаи воровства паролей от аккаунтов
в почтовых службах, соцсетях в наше время не редкость. В абсолютном
большинстве случаев причиной утечки является неопытность пользователя или его
легкомысленное поведение. Основные причины взлома: фишинг, вирусы, простые
пароли, одинаковые пароли на разных сервисах. На наш взгляд, этот
случай – еще один повод напомнить пользователям абсолютно всех почтовых сервисов,
что пароль от почтового ящика – это не пустая формальность, а ключ к важным
личным данным, поэтому придумывать его нужно с особой тщательностью» [9]. «Google» объяснил
появление в cети базы своих учетных записей точно
так же, как и «Яндекс» и «Mail.ru» несколькими днями ранее [3]. Непротиворечивость
в комментариях трех пострадавших
компаний, оперативность и работа с пользователями помогли компаниям
минимизировать негативные последствия крупного кризиса без паники в Сети.
Таким образом, данная утечка послужила неким
напоминанием о бдительности и осторожности пользователям Сети. Следуя
большинству пунктов из «золотых правил» [10], «Яндекс»,
«Mail.ru» и «Google», в действительности,
удалось выйти сухими из воды. С «Apple» же ситуация обстояла иначе.
После публикации похищенных снимков и их дальнейшего распространения, компания
отмалчивалась почти двое суток, а на третьи заявила, что она тут ни при
чем. Однако, прежде чем опубликовать на официальном сайте письмо о поиске
причин утечки [1], в «Apple» устранили уязвимость программы «Find My iPhone» [4], которая, скорее
всего, и помогла хакерам украсть личные фото знаменитостей. Игнорирование
проблемы и неоперативность в комментировании произошедшего дали блогосфере
повод для всевозможных упреков к «Apple», уверенность в вине программы «Find My iPhone» только усиливалась. Если после официального заявления
«Яндекса» об «утечке 85 % устаревших аккаунтов» [6] большинство IT-специалистов начали проверять предположения компании и
подтверждать их, то во время молчания «Apple» об утечке фото пользователи Сети весьма успешно доказали
существование лазейки в программе «Find My iPhone» [5].
В официальном сообщении «Apple» также
заявлялось о сотрудничестве с ФБР в расследовании дела, но о предпринимаемых
действиях не было сказано [1]. К концу недели у «Apple» очень резко упали
акции. С целью обсуждения этой проблемы, через пять дней после инцидента,
генеральный директор компании Тим Кук дал интервью авторитетному изданию «The Wall
Street Journal». Кук наконец подтвердил, что «iCloud»
аккаунты знаменитостей были взломаны, но Apple ID и пароли не были
украдены с серверов компании. Он также описал ожидаемые улучшения в системе
безопасности «iCloud», так как стремление обеспечить защиту конфиденциальной
информации пользователей всегда отличало «Apple» от других компаний [2]. Первоначальный
диссонанс между действиями и заявлениями показал «Apple» в не лучшем свете.
Когда-то Дж. Кеннеди верно подметил: «Слово “кризис”, написанное
по-китайски, состоит из двух иероглифов, один означает “опасность”, другой –
“благоприятная возможность”» [8]. После утечки личных фото осуждали не столько «Apple» и
их программные слабости, сколько звезд и их интимные фотографии. В большинстве
случаев винили не брешь в «Find My iPhone», а самих знаменитостей. Акции «Apple» перед выходом нового гаджета закономерно пошли на поправку.
А внимание от утечки фото позже и вовсе перекинулось на иные проблемы –
ошибки в обновлении iOS 8. Теперь, вместо хранения всех материалов,
«iCloud» предпочло их удалять. И наиболее отвлекающей новостью стала «гибкость»
недавно вышедших iPhone 6 и 6 Plus [7].
Резюмируя вышесказанное, можно отметить, что
игнорирование правил антикризисных коммуникаций, в большинстве случаев,
неверное решение для компании в кризис. Особенно если компания отвечает не только
за свои данные, но и за безопасность информации огромного количества
пользователей. Также стоит отметить необходимость бдительности и самих
пользователей. В современном мире, где онлайн-технологии так тесно переплелись
с нашей повседневностью, а пиар и реклама ищут все более и более изощренные
способы манипуляции массами, стоит внимательно относиться к конфиденциальности
личных данных. Ведь, как показывает практика, ни одна компания не застрахована
от взломов и утечек.
1. Kerris N. Apple Media Advisory. – URL: https://www.apple.com/pr/library/2014/09/02Apple-Media-Advisory.html
(дата обращения: 12.09.14).
2. Wakabayashi D. Tim Cook Says Apple to Add Security
Alerts for iCloud Users. – URL:
http://online.wsj.com/articles/tim-cook-says-apple-to-add-security-alerts-for-icloud-users-1409880977?KEYWORDS=icloud+tim+cook+apple
(дата обращения: 04.10.14).
3.
Бенко
Б., Бурштейн Э., Петражек Т., Ришер М. Уборка «учетных свалок». – URL: http://googlerussiablog.blogspot.ru/2014/09/blog-post.html (дата
обращения: 14.09.14).
4.
Благовещенский А. «Apple»
закрыла уязвимость, которая помогла украсть фотографии звезд. – URL: http://rg.ru/2014/09/02/oshibka-site.html (дата
обращения: 11.10.14).
5.
Благовещенский А. Эксперты
раскрыли способ взлома смартфонов знаменитостей. – URL: http://m.rg.ru/2014/09/01/intim-hack-site.html (дата
обращения: 09.09.14).
6.
Блог компании «Яндекс». 1 000 000 уже неработающих паролей в открытом
доступе. Как мы защищаем пользователей «Яндекса». – URL:
http://habrahabr.ru/company/yandex/blog/236007/ (дата обращения: 02.10.14).
7.
Забродин А. iPhone 6 не
устоял перед девушками в скинни-джинсах. – URL: http://www.rg.ru/2014/10/01/skinnyjeans-site-anons.html (дата
обращения: 22.10.14).
8.
Кеннеди
Дж. Ф. Речь в Индианаполисе (США, штат Индиана) 12 апреля 1959 г. – URL: http://americanreviewmag.com/blogs/John-F.-Kennedy-and-the-meaning-of-crisis-in-Chinese (дата
обращения: 15.10.14).
9.
Мироненко В. В Сеть
попали 4,5 млн паролей от почтовых ящиков «Mail.Ru». – URL: http://www.3dnews.ru/901468 (дата
обращения: 02.10.14).
10. Чумиков
А. Десять золотых правил кризисной коммуникации. – URL: http://www.sovetnik.ru/journal/archive/article_5537.html
(дата обращения: 23.09.14).
ПРОБЛЕМЫ КОНСТРУИРОВАНИЯ БЕЗОПАСНОЙ СОЦИАЛЬНОЙ РЕАЛЬНОСТИ СРЕДСТВАМИ РЕКЛАМЫ И PR