Бусыгина И. И. Профессиональные деструкции персонала сферы сервиса

 

Безопасность организации во многом зависит от качеств и качества персонала: профессионально состоявшиеся, зрелые и удовлетворенные трудом, организацией и профессией сотрудники лояльны к компании, разделяют ее ценности и ощущают принадлежность к ней. В сфере сервиса персонал – ключевой ресурс. В точках контакта с клиентом персонал осознанно либо неосознанно транслирует отношение к организации, влияя на степень удовлетворенности клиентов. О. Т. Лойко определяет сервисную деятельность как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями [3]. Однако сфера сервиса предполагает, прежде всего, не удовлетворение потребностей, а предоставление услуг.

Главным в сфере сервиса всегда остается человеческий фактор: работники сферы сервиса должны располагать высоким уровнем знаний в области предоставления услуг, быть сторонниками этических принципов и эмоционально уравновешенными людьми. Сфера сервиса представляет собой связующее звено между общественным производством, обособляющимся от человека, и самим человеком со стороны его индивидуальных запросов и потребностей. В этом смысле сферу сервиса, направленную на оказание услуг населению, следует отличать от сферы услуг, обслуживающих материальное производство.

Авторы выделяют отличительные черты сферы услуг [5]:

- неосязаемость: нельзя «проверить на зуб» тренинг, работу страховой компании, профессионализм репетитора до того, как вам данную услугу оказали;

- неотделимость от человека, ее оказывающего: вам не все равно, кто именно будет делать вам массаж или обслуживать в кафе, ибо качество сервиса зависит от конкретного человека;

- одновременность производства и потребления: услуга производится именно в тот момент, когда она оказывается. Если товар – результат деятельности производителя, то услуга оказывается потребителю в прямом взаимодействии с ним;

- несохранимость: из-за того, что услуги (пусть даже одни и те же) оказывают различные люди, находящиеся в разном душевном состоянии и настроении, услугу характеризует возможное непостоянство качества;

- невозможность передать услугу в собственность: заплатив за тренинг, мы покупаем его как процесс прохождения нашими сотрудниками обучения, но не сам сценарий проведения.

Также можно выделить ключевые факторы, неучет которых в процессе оказания сервисной деятельности может привести работу по оказанию услуги к негативным последствиям:

1. Люди (в лице сотрудников, взаимодействующих с клиентами промежуточными или конечными потребителями), являющиеся обязательным элементом услуги.

2. Процессы, связанные с оказанием услуг.

3. Баланс между регламентом и индивидуальным подходом, технологией и клиентоориентированностью. Например, фраза страховщика «Да, по правилам у нас принята предоплата, но для вас, как любимого клиента, мы немного нарушим алгоритм» значительно улучшает отношения и становится «пропуском» к сердцу лояльного клиента.

4. Прямые факторы, обеспечивающие максимальную материализацию услуги.

5. Окружение. Поскольку услуга до момента ее оказания неосязаема, ее необходимо материализовать, например уделять особое внимание «деталям» – расположению офиса, интерьерам, выпуску красивых брошюр и сертификатов.

Сотрудники сферы сервиса должны иметь специфические компетенции, особо востребованные в современную эпоху.

Профессионально подготовленный специалист в сфере сервиса, особенно специалист по управлению персоналом, должен обладать четкими личными ценностями и разумными личными целями; именно это крайне важно для успеха в деловой деятельности, карьере и личной жизни.

В качестве важнейших факторов успеха в деятельности специалиста по сервису исследователи выделяют: желание и интерес человека заниматься сервисом; умение работать с людьми, умение общаться, взаимодействовать, убеждать, влиять на людей (коммуникативные качества); гибкость, нестандартность, оригинальность мышления, способность находить нетривиальные решения; оптимальное сочетание раскованности и ответственности в характере; способность предвидеть будущее развитие событий, предвидеть последствия решений, интуиция; высокая профессиональная компетентность и специальная подготовка [6].

Нормы служебной этики работников сервисной деятельности предполагают сформированность у специалиста, а главное – умение демонстрировать внимательность и вежливость, выдержку, терпение, умение владеть собой, достойные манеры и культуру речи, развитый вербальный аппарат, способность избегать конфликтных ситуаций либо успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон. Эти требования определяют критерии профпригодности личности к работе в сфере сервиса.

В рамках профессионального движения человека «внутри» сервисной деятельности можно выделить несколько траекторий. Это восходящее профессиональное развитие – карьера через специализацию, или транс-профессионализация (экстенсивный путь развития, овладение другими областями человеческого опыта, связанное, скорее, с расширением инструментария и областей деятельности), состояние профессионального кризиса, профессиональная инволюция.

Негативные сценарии профессиональной жизни человека спровоцированы противоречивыми (амбивалетными) тенденциями сервисной деятельности, тем самым «человеческим фактором», например: необходимость развиваться в профессии – и узкие эталоны профессионального сервисного поведения; несовпадение объективных результатов сервиса и их «психологической цены»; несовпадение предметных сервисных, социальных эталонов, норм труда с индивидуальными нормами и критериями; несогласованность становления разных видов компетентности – специальной, социальной, личностной, индивидуальной, например, профессиональная компетентность может сильно опережать личностную и др.; несогласованность «ценностного отношения к себе в труде и к труду в себе» (сравните: «любить искусство в себе или себя в искусстве»). «Неучет подобных противоречивых тенденций в развитии отдельного человека может привести к профессиональным кризисам, сбоям, остановкам в развитии, – отмечает А. К. Маркова. – Каждому человеку также желательно осознавать противоречия, рассогласования в своем профессиональном развитии, чтобы вовремя найти из них конструктивный выход» [4. С. 262].

В процессе профессионального продвижения специалиста в сфере сервиса могут «подстерегать» такие ловушки, как кризисы, эмоциональное выгорание и др.

Профессиональные деструкции – это постепенно накопившиеся изменения сложившейся структуры деятельности и личности, негативно сказывающиеся на продуктивности труда и взаимодействии с другими участниками этого процесса, а также на развитии самой личности [2. С. 149].

Определим основные тенденции развития профессиональных деструкций, характерных для человека в сервисной деятельности. Это замедление и «застревание» в своем развитии, дезинтеграция профессионального самосознания и нереалистичные цели, ложные смыслы труда; низкая профессиональная мобильность и дезадаптация, вызванная неумением приспособиться к изменившимся условиям; отрицательное отношение к предмету труда; рассогласованность отдельных звеньев профессионального развития (например, мотивация к профессиональному труду есть, но мешает отсутствие целостного профессионального сознания), сворачивание профессиональных компетенций и далее – искажение профессионального развития, появление ранее отсутствовавших негативных качеств, отклонения от социальных и индивидуальных норм профессионального развития, меняющих профиль личности; появление деформаций личности (например, эмоционального истощения и выгорания, а также ущербной профессиональной позиции).

У сотрудников сферы сервиса профессиональные деструкции могут проявляться на уровне общепрофессиональных деструкций, специальных, профессионально-типологических деструкций, обусловленных наложением индивидуально-психологических особенностей личности на психологическую структуру профессиональной деятельности и индивидуальные деформации, когда отдельные профессионально важные качества чрезмерно развиваются, что приводит к возникновению сверхкачеств или акцентуаций [4].

Следствием всех этих деформаций являются психическая напряженность, конфликты, кризисы, снижение продуктивности профессиональной деятельности личности, неудовлетворенность жизнью и социальным окружением, т. е. такие конструкты, которые мешают человеку работать в сервисной деятельности. Если профилактики проведено не было и профессиональные деструкции у специалиста уже явно выражены, необходима профессиональная реабилитация.

К мерам профессиональной реабилитации можно отнести социально-психологические тренинги, которые учат эффективно взаимодействовать с окружающими людьми в системе межличностных отношений, ориентироваться в социальных ситуациях, правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других людей, выбирать адекватные способы обращения с ними и реализовывать эти способы в процессе взаимодействия, проведение диагностики профессиональных деформаций и рефлексия профессиональной биографии; разработку альтернативных сценариев дальнейшего личностного и профессионального роста; разработку стратегии преодоления профессиональных деструкций, овладение приемами, способами саморегуляции эмоционально-волевой сферы и самокоррекции профессиональных деформаций. Конструктивной мерой оказывается также участие в соревнованиях, выставках, конкурсах или иных смотрах профессиональных достижений.

 

Литература

 

1.     Зеер Э. Ф. Психология профессий. – М. : Академический проект, 2008. – 336 с.

2.     Зеер Э. Ф., Сыманюк Э. Э. Психология профессиональных деструкций : учеб. пособие для вузов. – М. : Академический проект : Деловая книга, 2005. – 239 с.

3.     Лойко О. Т. Сервисная деятельность : учеб. пособие. – Томск : ТПУ, 2002. – 160 с.

4.     Маркова А. К. Психология профессионализма. – М. : Международный гуманитарный фонд «Знание», 1996. – 312 с.

5.     Федцов В. Г. Культура ресторанного сервиса : учеб. пособие. – М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. – 248 с.

6.     Чекмарева Г. В. Сервисная деятельность. – Новосибирск : Изд-во НГТУ, 2006. – 152 с.

 

 

КАДРОВАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ: ПРОБЛЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ ЧЕЛОВЕКА И ОРГАНИЗАЦИИ


© НОУВПО Гуманитарный университет, 2014 № гос. регистрации 0321501928