Обеспечение информационной безопасности в сфере гостеприимства – одна из потребностей современного гостя, требующая построения особой сервисной, клиентской политики предприятий, позволяющей исключить риски и угрозы комфортного пребывания гостя.
Цель каждого предпринимателя – привлечь как можно больше посетителей. Для этого необходимо обеспечить полный и всесторонний контроль качества услуг, предоставляемых организацией. При этом гость должен непосредственно принимать участие в оценке качества и контроле над ним. Предприятию также необходимо создать систему самоконтроля персонала, а в создании критериев качества должен участвовать и сам персонал.
Качество – это полное удовлетворение потребностей и запросов гостей относительно собственного комфорта [3]. Комфорт – это условия жизни, пребывания, обстановка, обеспечивающие удобство, спокойствие и уют [4].
Какие действия должен предпринять менеджер для того, чтобы создать тот самый уют и спокойствие, чтобы каждому гостю было комфортно, как у себя дома, и он мог бы удовлетворить свои потребности и запросы? В первую очередь, он должен уделить внимание обеспечению гостей сведениями, которые являются для них наиболее важными. Кроме того, информация должна выражать соответствие потребностям, запросам.
Создание информационного комфорта должно начинаться с того, насколько полную информацию о предприятии и его услугах гость может получить еще до посещения. Здесь очень важно наличие различных фотографий с внутренним дизайном помещений, список предоставляемых услуг и их стоимость. Не менее важно и то, чтобы гость имел доступ к данной информации, которая бы удовлетворяла все его запросы. Предприятию, кроме обыденных способов подачи информации, таких как различные каталоги, журналы, рекламы и листовки, необходимо иметь собственный сайт в Интернете, заходя в который гость сможет получить множество полезной для себя информации, а также возможность сравнить с другими заведениями. Также сайт должен позволять виртуально пройтись по залам ресторана, ознакомиться с меню и т. д. В качестве примера можно привести одно из самых оригинальных заведений города Екатеринбурга – семейный ресторан «На Кухне» (ул. Радищева, 20), создавший сайт, соответствующий всем вышеупомянутым критериям.
Информационная безопасность гостя [1] – это защищенность информации от случайных или преднамеренных воздействий естественного или искусственного характера, чреватых нанесением ущерба владельцам или пользователям информации. Субъект информационных отношений может пострадать от поломки системы, которая вызвала перерыв в обслуживании клиентов. Понятие информационной безопасности формирует также понятие информационного комфорта.
Информационный комфорт гостя задается уровнем компетентности персонала и содержит в себе два дополнительных параметра:
- информированность персонала, который должен быть готов ответить на любой вопрос гостя;
- систему пиктограмм, которая призвана помочь гостю ориентироваться в стенах ресторана. Очень важно, чтобы пиктограммы хорошо узнавались любым гостем и соответствовали международной системе «Хотрек» [2] (конфедерация национальных гостиниц и ресторанов Европейского союза), которая признана во всем мире.
В ресторане «На Кухне» каждый гость может
погрузиться в атмосферу домашнего уюта и чувствовать себя как дома, ведь весь
ресторан разделен на зоны в виде кухонь, которые изолированы друг от друга.
Просмотрев несколько отзывов[19],
мы пришли к выводу, что такой интерьер устраивает далеко не каждого,
так как человек сбегает из домашней обстановки и хочет погрузиться в другую
атмосферу, а попадает на ту же самую кухню.
Что касается персонала и обслуживания, то тут
никаких претензий нет ни в Интернете, ни в книге жалоб, а вот про еду
такого не скажешь. Здесь много отрицательных моментов: во-первых, порции не устраивают
гостей (они слишком маленькие), но если посмотреть с другой стороны, в этом
ресторане небольшие цены, соответственно и порции маленькие. Во-вторых, в книге
жалоб есть отзывы, в которых написано, что в еде есть посторонние
вещи (волосы, нитки и т. д.).
В заключение можно сказать, что информационный комфорт и безопасность очень важны во всех организациях, и пункты общественного питания не исключение. Обратимся к нашему ресторану: информационный комфорт есть, но он требует усовершенствования. Мы думаем, что если лучше поработать над рекламой и сайтом, то ресторан будет пользоваться большой популярностью.
1.
Асаул
А. Н. Организация предпринимательской деятельности : учебник. – СПб. : АНО
ИПЭВ, 2009. – С. 336.
2.
Зорин
И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма : справочник. – М., 2003. – С. 368.
3.
Управление
качеством в сфере услуг // Деловой мир : [cайт].
– URL: http: //delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10534.
4.
Ожегов
С. И. Толковый словарь русского языка. – URL:
http://enc-dic.com/ozhegov/Komfort-12784.html
5.
Зорин
И. В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. Туризм как вид деятельности. –
Гл. 7 : Обеспечение качества туристского продукта // Все о туризме –
туристическая библиотека : [cайт]. – URL: http://tourlib.net/books_tourism/zorin07.htm
ИНФОРМАЦИОННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ В СФЕРЕ СЕРВИСА И ТУРИЗМА